Chatbots sind zurzeit in aller Munde. Doch wie können Chatbots den Kundenservice verbessern? Diese Frage stellt im September unser Auszubildender Ramtin.

Mensch oder Maschine, mit wem schreibe ich da eigentlich? Das fragt man sich in heutzutage des Öfteren, wenn man Kontakt zu einem Kundenservice aufnimmt. Bereits 2021 setzten 65 Prozent aller Unternehmen im Privatkundensegment Chatbots für die Kommunikation mit ihren Kunden und Kundinnen ein (hier geht’s zur Studie). Die durchschnittliche Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen war und ist…. sagen wir „verbesserungswürdig“. Denn nach wie vor ist in vielen von uns eine gewisse Befangenheit verankert, wenn es um die Kommunikation mit „Maschinen“ geht. Und, so zumindest die Theorie unserer Redaktion, auch wenn die Antwort eines Menschen nicht hilfreicher oder schneller gewesen wäre, bewerten wir diese dennoch besser, als die eines Chatbots. 

Tatsächlich bieten Chatbots eine Vielzahl an Möglichkeiten für Unternehmen und ihre Kunden und Kundinnen gleichermaßen. Schauen wir uns einige Faktoren an:

Zeit: Wer Hilfe benötigt, möchte nicht lang warten. Die Wartezeiten in Support-Hotlines oder deren Erreichbarkeit ist teilweise miserabel. In unserer schnelllebigen Zeit hat kaum noch jemand Muse, sich stundenlange Endlosschleifen haarsträubender Warteschleifenmelodien anzuhören. Ein Chatbot ist 24/7 erreichbar.

Zuständigkeit: Wer kennt es nicht? Auch nach dreimaligem Weiterverbinden ist der oder die Zuständige noch nicht gefunden und die Suche beginnt erneut. Chatbots können die Suche nach den richtigen Ansprechpartnern erheblich verkürzen und erleichtern. Und der Kunde oder die Kundin muss das Anliegen nur ein einziges Mal schildern.

Personalmangel: Ein Grund für die langen Wartezeiten im Support ist häufig der allgegenwärtige Personalmangel. Da liegt es verständlicherweise im Interesse der Unternehmen, vorhandenes Personal nicht mit vergleichsweise einfachen und ständig wiederkehrenden Sachverhalten zu beschäftigen. Ein Klassiker: die Passwortrücksetzung.

Qualität: Chatbots kennen keine schlechte Laune und auch keinen Stress. Sie werden immer mit gleichbleibender Freundlichkeit antworten. Auch wenn der Kunde sich unangemessen verhält. 

Kostenersparnis: 20 Mitarbeitende in der Hotline oder doch lieber ein Chatbot? Der Einsatz von Chatbots kann schon aus rein wirtschaftlicher Sicht sinnvoll sein. Und gesparte Personalkosten kommen auch den Kunden und Kundinnen zu Gute. 

Hilfestellung: Chatbots können nicht nur in der Außenkommunikation, sondern auch intern äußerst hilfreich sein. Beispielsweise wenn es um das schnelle Finden von Informationen und Lösungsvorschlägen geht oder die Bereitstellung von Formulierungshilfen.

Man kann davon ausgehen, dass sich das Antwortverhalten von Chatbots in den kommenden Jahren weiter verbessern wird und damit auch die Akzeptanz in der Bevölkerung steigt.