Les chatbots sont sur toutes les lèvres en ce moment. Mais comment les chatbots peuvent-ils améliorer le service client ? C’est la question que pose notre apprenti Ramtin en septembre.
Humain ou machine, à qui est-ce que j’écris ? C’est une question que l’on se pose souvent de nos jours lorsqu’on contacte un service client. Déjà en 2021, 65 % de toutes les entreprises du segment de la clientèle privée utilisaient des chatbots pour la communication avec leurs clients et clientes (ici pour l’étude). La satisfaction moyenne des clients et clientes était et est… disons « perfectible ». Car il subsiste chez beaucoup d’entre nous une certaine appréhension lorsqu’il s’agit de communiquer avec des « machines ». Et, du moins selon la théorie de notre rédaction, même si la réponse d’un humain n’avait pas été plus utile ou plus rapide, nous l’évaluons tout de même mieux que celle d’un chatbot.
En réalité, les chatbots offrent une multitude de possibilités aux entreprises et à leurs clients et clientes. Examinons quelques facteurs :
Temps : Ceux qui ont besoin d’aide ne veulent pas attendre longtemps. Les temps d’attente dans les hotlines d’assistance ou leur accessibilité sont parfois déplorables. À notre époque trépidante, presque plus personne n’a le loisir d’écouter des heures durant des boucles sans fin de mélodies d’attente à faire dresser les cheveux sur la tête. Un chatbot est accessible 24 h/24 et 7 j/7.
Compétence : Qui ne connaît pas cela ? Même après avoir été transféré trois fois, la personne compétente n’est toujours pas trouvée et la recherche recommence. Les chatbots peuvent considérablement raccourcir et faciliter la recherche des bons interlocuteurs. Et le client ou la cliente ne doit exposer sa demande qu’une seule fois.
Pénurie de personnel : Une des raisons des longs temps d’attente dans l’assistance est souvent la pénurie de personnel omniprésente. Il est donc compréhensible que les entreprises aient intérêt à ne pas occuper le personnel existant avec des problèmes relativement simples et constamment récurrents. Un classique : la réinitialisation du mot de passe.
Qualité : Les chatbots ne connaissent pas la mauvaise humeur ni le stress. Ils répondront toujours avec une amabilité constante. Même si le client se comporte de manière inappropriée.
Économies de coûts : 20 collaborateurs dans la hotline ou plutôt un chatbot ? L’utilisation de chatbots peut être judicieuse d’un point de vue purement économique. Et les coûts de personnel économisés profitent également aux clients et clientes.
Aide : Les chatbots peuvent être extrêmement utiles non seulement dans la communication externe, mais aussi en interne. Par exemple, lorsqu’il s’agit de trouver rapidement des informations et des propositions de solutions ou de mettre à disposition des aides à la formulation.
On peut supposer que le comportement de réponse des chatbots continuera de s’améliorer dans les années à venir, ce qui augmentera également l’acceptation au sein de la population.
