Chatboty są obecnie na ustach wszystkich. Ale jak chatboty mogą usprawnić obsługę klienta? To pytanie zadaje we wrześniu nasz praktykant Ramtin.
Człowiek czy maszyna – z kim właściwie rozmawiam? To pytanie często zadajemy sobie obecnie, gdy kontaktujemy się z obsługą klienta. Już w 2021 roku 65 procent wszystkich firm w segmencie klientów indywidualnych wykorzystywało chatboty do komunikacji ze swoimi klientami (przejdź do badania tutaj). Średni poziom zadowolenia klientów był i jest… powiedzmy „wymagający poprawy”. Ponieważ wielu z nas nadal ma pewne uprzedzenia, gdy chodzi o komunikację z „maszynami”. I, przynajmniej według teorii naszej redakcji, nawet jeśli odpowiedź człowieka nie byłaby bardziej pomocna ani szybsza, oceniamy ją lepiej niż odpowiedź chatbota.
W rzeczywistości chatboty oferują wiele możliwości zarówno dla firm, jak i ich klientów. Przyjrzyjmy się kilku czynnikom:
Czas: Kto potrzebuje pomocy, nie chce długo czekać. Czasy oczekiwania na infoliniach wsparcia lub ich dostępność są czasami fatalne. W naszych szybko zmieniających się czasach prawie nikt nie ma ochoty słuchać godzinami niekończących się melodii w czasie oczekiwania. Chatbot jest dostępny 24/7.
Kompetencje: Kto tego nie zna? Nawet po trzykrotnym przekierowaniu nadal nie znaleziono właściwej osoby i poszukiwania zaczynają się od nowa. Chatboty mogą znacznie skrócić i ułatwić poszukiwanie właściwych osób kontaktowych. A klient musi opisać swoją sprawę tylko raz.
Niedobór personelu: Jednym z powodów długich czasów oczekiwania w dziale wsparcia jest często wszechobecny niedobór personelu. Zrozumiałe jest więc, że firmy nie chcą angażować dostępnego personelu w stosunkowo proste i powtarzające się sprawy. Klasyczny przykład: resetowanie hasła.
Jakość: Chatboty nie znają złego humoru ani stresu. Zawsze będą odpowiadać z niezmienną uprzejmością. Nawet jeśli klient zachowuje się niewłaściwie.
Oszczędność kosztów: 20 pracowników na infolinii czy może lepiej chatbot? Wykorzystanie chatbotów może być sensowne już z czysto ekonomicznego punktu widzenia. A zaoszczędzone koszty personelu przynoszą korzyści również klientom.
Wsparcie: Chatboty mogą być niezwykle pomocne nie tylko w komunikacji zewnętrznej, ale także wewnętrznej. Na przykład, gdy chodzi o szybkie znajdowanie informacji i propozycji rozwiązań lub dostarczanie pomocy w formułowaniu.
Można założyć, że w nadchodzących latach zachowanie chatbotów w zakresie udzielania odpowiedzi będzie się dalej poprawiać, a wraz z tym wzrośnie ich akceptacja w społeczeństwie.
